İçeriğe geçin

Aynı iş, bugün ve düzen kurulduktan sonra

Bir talebin hangi kanaldan geldiği ve kimde beklediği, çizildiğinde açıkça görünür. Aşağıdaki senaryolar bir e-ticaret işletmesinde, bir klinikte ve bir otelde işin bugünkü hâlini ve düzen kurulduktan sonrasını aynı nokta çizimiyle gösterir; her birinin altında işin kaçtığı yer, keşifte bakılan noktalar ve seçilen yolun gerekçesi yazılıdır.

Sipariş ve iade soruları elle yanıtlanıyor

E-ticarette sipariş sonrası düzen

Çizimde gösterilen hâlE-ticaret

Bugün

  1. Sipariş durumu ve iade soruları satış sitesinden, pazar yerinden, WhatsApp'tan ve e-postadan gelir.
  2. Hepsi aynı kişiye düşer; her yanıt sipariş bilgisine tek tek bakılarak elle yazılır.
  3. Yanıtlanmamış sorular birikir; iade isteği bunların arasında sırasını bekler.

Kurulduktan sonra

  1. Kanallardan gelen sorular tek bir kayıtta toplanır ve türüne göre ayrılır.
  2. Durum sorusunun taslak yanıtı sipariş kaydından hazırlanır; gönderim kararı ekipte kalır.
  3. İade gibi karar isteyen istisnalar ekipten belirli bir kişiye gider.

İşin kaçtığı yer

Aynı müşteri başka bir kanaldan yeniden yazar ve ekip aynı soruya iki kez zaman harcar. Gözden kaçan iade isteği olumsuz yoruma dönüşür; geciken yanıt, müşterinin bir sonraki siparişini başka bir mağazaya götürebilir.

Keşifte bakılan noktalar

Gelen soruların türleri ve kanalları; hangi yanıtın sipariş kaydından hazırlanabileceği; iade isteğinin kime ve ne kadar sürede ulaştığı.

Bu yolun gerekçesi

Sipariş durumu sorusunun yanıtı sipariş kaydında durur; bu yüzden yanıt oradan hazırlanır ve ekibin zamanı iade gibi karar isteyen işlere kalır.

İlgili hizmet alanları

Soru kaydı, sipariş kaydından hazırlanan taslak ve istisnanın devri bu alanlarda yer alır:

Randevu soruları birkaç kanalda bekliyor

Sektörler sayfasında klinikler

Çizimde gösterilen hâlKlinikler

Bugün

  1. Randevu ve bilgi soruları web formundan, Instagram'dan, WhatsApp'tan ve telefondan gelir.
  2. Her kanalda yanıt bekleyen sorular birikir.
  3. Aynı soru iki kişinin önüne düşer; ikisi de yanıtlayabilir ya da ikisi de ötekini bekleyebilir.

Kurulduktan sonra

  1. Sorular ortak bir kayıtta toplanır; her soru kayda bir kez girer.
  2. Soruyu kimin yanıtlayacağı kayıtta yazılıdır; hastaya tek bir yanıt gider.
  3. Yanıtsız kalan bir soru, sorumlusuna hatırlatma olarak geri döner.

İşin kaçtığı yer

Aynı soruya iki kişi zaman harcar ya da soru hiç yanıtlanmaz. Yanıt alamayan hasta randevusunu başka bir klinikten alır; çelişen yanıtlar kliniğe duyulan güveni zedeler.

Keşifte bakılan noktalar

Sorunun hangi kanaldan geldiği ve kime düştüğü; yanıtı kimin verdiği; yanıt için hangi bilginin gerektiği ve hangisinin kliniğin kendi sisteminde kalabileceği.

Bu yolun gerekçesi

Kişisel Verileri Koruma Kurumu'nun rehberi, randevu alınan birimi bile sağlık verisine örnek gösterir. Bu yüzden Krafera düzeni, sorunun kimde olduğunu ve yanıtlanıp yanıtlanmadığını izlemeye yetecek en az bilgiyle kurar; hasta kayıtlarının tutulduğu sistem yerinde kalır.

İlgili hizmet alanları

Ortak soru kaydı ve yanıtsız soru hatırlatması şu alanlara dayanır:

Grup ve etkinlik talebi arada kalıyor

Otellerde talep, teyit ve misafir iletişimi

Çizimde gösterilen hâlOteller

Bugün

  1. Grup ve etkinlik talebi e-postayla, formla, telefonla ve acenteden gelir.
  2. Kanallardan gelen talepler farklı kişilere düşer; talebin kimde olduğu hiçbir yerde yazılı değildir.
  3. İki kişinin arasında kalan talep, kimse sahiplenmediği için yanıtsız bekler.

Kurulduktan sonra

  1. Kanallardan gelen talepler tek bir talep kaydında sıraya girer.
  2. Her talebin bir sorumlusu olur; teklifin hangi aşamada olduğu kayıtta görünür.
  3. Teklif gönderildikten sonra dönüş günü için sorumluya hatırlatma gider.

İşin kaçtığı yer

Sahipsiz kalan talebe teklif geç gider ya da hiç gitmez; grup ve etkinlik geliri rakip otele kalır. Talebin kimde olduğunu bulmak için ekip her gün zaman kaybeder.

Keşifte bakılan noktalar

Talebin hangi kanaldan, kime ve ne zaman ulaştığı; teklifin hazırlanıp gönderildiği an; dönüşün kimin takviminde durduğu.

Bu yolun gerekçesi

Kanalları azaltmak misafirin ya da acentenin işini zorlaştırabilir. Bu yüzden kanallar yerinde kalır ve talep, geldiği yerden bağımsız olarak tek kayda bağlanır; bugünkü e-posta ve rezervasyon araçları da değişmeyebilir.

İlgili hizmet alanları

Talep kaydı ve sorumlusu, teklif sonrası dönüş hatırlatması ve acenteyle yazışma şu alanlara bağlanır:

Bu çizimlerin sizin işinizdeki karşılığını Krafera keşifte çıkarır: işin bugün izlediği yolu ekibinizle birlikte inceler ve önerisini o yola göre kurar.

Önceliğiniz için görüşme isteyin